Войти

CRM-система как эффективное средство комплексной автоматизации ITSM

Внедрение системного подхода базирующегося на ITSM/ITIL-процессах организации IT-подразделения сегодня можно назвать повсеместной практикой, и CRM-система все чаще рассматривается как наиболее приемлемое средство автоматизации и технологического обеспечения ITSM.

Вместе с тем, если вопрос необходимости следования методологии ITIL на уровне среднего и крупного бизнеса уже во главе угла не стоит – в той иной степени большинство использует процессный подход, то вот вопрос выбора средства автоматизации для очень многих становится камнем преткновения. Удивительно, но ряд компаний до сих пор, невзирая на фактическое базирование своей деятельности на некоторых ITSM/ITIL-процессах, в качестве средства автоматизации практикуют Excel-таблицы, если, конечно, такой подход можно назвать в полном смысле слова автоматизацией. Почему так происходит? К сожалению, понимание, что такое ITIL, далеко не всегда сопровождается пониманием, зачем внедрение методологии или какого-то отдельного процесса нужно конкретному IT-подразделению, что оно может дать с позиций повышения качества, эффективности, снижения затрат. Отсюда нет и понимания, что выбранное средство автоматизации способно усилить эффект от внедрения ITIL-процесса или, напротив, если выбрано неправильно, снизить его эффективность.

ITIL/ITSM – ответ, как наладить работу IT-отдела

Почему ITIL CRM-система?

Конечно, ITIL CRM – вовсе не единственный тип информационных систем, позволяющий комплексно автоматизировать работу IT-подразделения. Но это решение очень близко подошло к тому потенциалу, который сегодня требуется для качественной реализации ITSM/ITIL-проектов. И CRM, и ITSM внедряются не для того, чтобы просто быть или поставить бизнес на стратегический путь развития. В этих стратегиях легко прослеживается общий ориентир – повышение качества и эффективности сервиса ради удовлетворения потребностей клиентов, а за счет этого повышение эффективности бизнеса и, как следствие, рост основных показателей деятельности. Возможность решать общие задачи на базе одной технологической платформы, в единой информационной и коммуникационной среде – вот что дает CRM-система с позиции основных преимуществ для реализации стратегий CRM и ITSM. Но важность представляет и еще один момент.

CRM-система часто воспринимается как нечто сложное, непонятное, излишне дорогое. При таком видении эти же характеристики переносятся и на ITIL CRM, что совершенно не соответствует действительности, если правильно подойти к выбору платформы и прикладного ПО. Наиболее актуальными книгами являются сборники, посвященные двум группам процессов ITIL – поддержка услуг и их предоставление. Остальные процессы важны, но внедряются не так часто, как указанные группы. Если выбор сконцентрировать на CRM-системе, не просто базирующейся на ITIL, а имеющей узкоспециализированный охват процессов, то можно будет оптимизировать и расходы, и ресурсы, а сама система будет оптимально отвечать потребностям, без излишков и недостатков в функциональности.

Проблемы выбора ITIL CRM-системы

Как правило, примерно понимая, какой программный продукт компания хочет видеть для решения задач автоматизации ITSM, она сталкивается с трудностями конкретизации и детализации требований. Если исполнитель проекта окажется честным, то он обязательно предложит начать выбор с консалтинга, не давая жестких рекомендаций, пока не будут учтены все условия внедрения программного решения, а значит, проведен предварительный анализ деятельности IT-подразделения.

Только четко и конкретно сформированные требования к программному решению позволят получить представление о том, каким должно быть средство автоматизации, причем не только в текущих условиях, но и с потенциалом на будущее – в расчете как минимум на 3-5-летний период.

Сформированные требования лягут в основу формирования расширенного списка ПО, после чего определяются строго индивидуальные критерии, по которым можно выбрать в этом перечне только то, что в заданных условиях можно будет отнести к лучшим предложениям. Итоговый выбор – решение не техническое, а стратегическое, которое будет призвано эффективно помогать сейчас и работать на будущие высокие результаты, при этом обязательно экономически обоснованное.

Обычно ITIL CRM выбирается с учетом трех ключевых параметров – эффективность в решении текущих задач, гибкость в плане возможности совершенствоваться и развиваться по мере изменения процессов и задач, а также совокупная стоимость владения, то есть все обусловленные приобретением и эксплуатацией продукта затраты. Дополнительно к этим параметрам присоединяются частные критерии и факторы, которыми в крайнем случае можно и пренебречь.

Стратегический выбор – это не столько выбор прикладного ПО, сколько выбор платформы. Именно платформа будет обеспечивать возможность создания гибкой информационной среды, способной оперативно и с минимальными затратами меняться соответственно изменениям бизнес-процессов. От выбора платформы зависит и совокупная стоимость владения.

Service enterprise online – все, что нужно для комплексной автоматизации на базе ITIL CRM-системы

Опыт и решения Terrasoft – для успеха вашего бизнеса

Bpm'online – уникальная платформа, в основе которой лежат BPM-концепция и передовой стандарт описания бизнес-процессов – BPMN. Базирующееся на этой платформе прикладное решение – Service enterprise – обеспечивает все то, что сегодня необходимо для построения эффективного, современного и стабильно качественно работающего по всем направлениям услуг IT-подразделения. Уже в этом проявляется философия ITIL, но в большей степени важность представляют те процессы, которые с помощью внедрения Service enterprise Bpm'online можно вывести на качественно новый уровень выполнения – от их графического моделирования для целей последующего внедрения и автоматизации до непосредственного осуществления, мониторинга, контроля и управления.

После изменения в 2013 году интерфейса платформа Bpm'online стала еще более простой и быстрой в работе, а Service enterprise превратилась в интуитивно понятный многофункциональный центр обслуживания, объединяющий все процессы управления, в том числе на уровне супервизора.

Гибкость настроек Service enterprise Bpm'online обеспечивает легкость адаптации продукта под специфику деятельности службы. Для внесение собственных изменений не требуется привлечения технических специалистов, а, следовательно, и несение дополнительных затрат. Гибкость системы легко оценить уже по тому, что ориентирована она как на средний, так и на крупный бизнес. Даже если у вас сегодня небольшой бизнес – это не значит, что он будет таким и завтра. Система будет совершенствоваться вместе с вами, исходя из перемен в деятельности, добавления новых ITIL-процессов. Более того, в практике Terrasoft есть примеры, когда Service enterprise Bpm'online внедрялась именно для того, чтобы помочь во внедрении ITIL-процессов – особое преимущества продукта, учитывая тот факт, что автоматизация обычно следует после внедрения, а не для него или вместе с ним.

Service enterprise Bpm'online охватывает все процессы ITIL, относящиеся к функциям предоставления и поддержки услуг, при этом не имеет значения, на кого ориентированы услуги – на сотрудников (подразделения) компании или на ее внешних клиентов. Это повышает ценность продукта в плане его применения для целей комплексной автоматизации IT-подразделения. При этом ничто не мешает возможности интеграции решения с другими внутренними и внешними информационными системами и источниками данных.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

РЕКЛАМА: